El comercio electrónico ha transformado la forma en que venden las empresas. Pero el envío de productos a clientes globales conlleva su propio conjunto de desafíos, especialmente la pesadilla logística de las devoluciones de productos.
Las devoluciones de productos son algo con lo que se enfrentan todos los negocios de comercio electrónico. La situación puede surgir por muchas razones: la más común es que el artículo no encaja (70 %), que recibieron un producto dañado o defectuoso (65 %) o que el artículo no coincide con la descripción del producto (49 % ).
La logística inversa se encarga de estas devoluciones. Abarca todo, desde la decisión de un cliente de devolver el producto hasta su regreso a su almacén y al inventario vendible.
Dado que el 10,6 % de los artículos comprados en línea eventualmente regresan al minorista, no sorprenderá saber que se estima que el mercado global de logística inversa tendrá un valor de $ 821,55 mil millones para 2025.
Entonces, ¿cómo maneja su marca una ola constante de devoluciones de productos? Esta guía comparte cómo facilitar el proceso de devolución para los clientes y su tienda en línea con logística inversa.
¿Qué es la logística inversa?
La logística inversa, también conocida como gestión de devoluciones, es el proceso de la cadena de suministro que guía el inventario de vuelta al almacén del minorista.
Si un cliente devuelve una camiseta que ordenó en su tienda de comercio electrónico, por ejemplo, la logística inversa devolvería el inventario no deseado a su tienda para revenderlo, reutilizarlo, reciclarlo o restaurarlo.
Sin embargo, no son solo las devoluciones de comercio electrónico las que necesitan un sólido proceso de logística inversa. Cualquier artículo que regrese a su almacén debe rastrearse y manejarse adecuadamente, lo que incluye:
- productos alquilados
- Artículos que no se pueden entregar a un cliente
- Inventario no vendido de minoristas y distribuidores externos (incluidos los productos que han llegado al final de su vida útil)
El proceso de logística inversa
Cuando un producto regresa a su almacén, el proceso de logística inversa se parece a esto:
- El cliente decide enviar un producto de vuelta al minorista.
- El cliente deja el artículo en un punto de recogida o en una tienda local, o utiliza una etiqueta de devolución para devolverlo al almacén del minorista.
- Una vez que llega el artículo, el minorista decide qué hacer con el inventario. Las devoluciones entrantes pasan por un proceso de revisión, donde todos los artículos vendibles se vuelven a colocar en el estante. Los artículos defectuosos o dañados se dejan a un lado para ser reciclados o reacondicionados.
- Se reembolsa al cliente (si su pedido califica).
Logística inversa vs logística tradicional
La logística de comercio electrónico tradicional se refiere al proceso de la cadena de suministro que entrega un producto a un cliente. Una vez que un cliente realiza un pedido a través de su tienda en línea, el proceso de logística lo recoge, empaca y envía a su hogar. También se conoce como «logística avanzada» por este motivo.
La logística inversa maneja el movimiento de inventario en la dirección opuesta. Es una ruta menos popular para que fluya el inventario (cuantos menos artículos se devuelvan, mejor). Pero aún es crucial contar con un sistema para manejar las devoluciones, uno que no disuada a sus clientes de comprar nuevamente.
Los beneficios de un proceso robusto de logística inversa
Las devoluciones de comercio electrónico merecen la misma atención que los envíos salientes. Echemos un vistazo a por qué un proceso de logística inversa eficaz es fundamental para las marcas de comercio electrónico.
Ahorro de costes
El espacio de almacenamiento no se está abaratando. Para 2024, los minoristas enfrentarán una escasez de almacenamiento de 140 millones de pies cuadrados , lo que se espera que aumente el costo de almacenamiento.
Supere eso (y ahorre sus resultados) con un proceso de logística inversa simplificado, que procesa las devoluciones de manera rápida y eficiente, lo que resulta en una rotación de inventario más rápida.
Alrededor del 21% de los costos logísticos de una empresa se gastan en el manejo de inventario. La logística inversa ofrece ahorros de costos porque vuelve a colocar los artículos vendibles en el estante para venderlos, mientras descarta otros y libera espacio de almacenamiento.
Aumento de la satisfacción del cliente
ndependientemente de la dirección de su inventario, la lealtad del cliente es suya para ganar. La experiencia de devolución es tan importante como la experiencia que tienen los compradores cuando compran productos a través de su tienda en línea.
Ponte en los zapatos de tu cliente. Te quedas a oscuras cuando devuelves un artículo; no sabe cuándo recuperará su dinero o si hay un reemplazo en camino. Esa no es una buena experiencia para el cliente.
Pero si recibe actualizaciones en cada punto del proceso de devolución y recibe un reembolso rápidamente, es más probable que pruebe otro producto del mismo minorista. No hay riesgo asociado. Los clientes saben que incluso si es necesario devolver la segunda compra que hacen, el proceso es sencillo.
No es de extrañar que el 76% de los compradores primerizos que tuvieron una experiencia de devolución «fácil» o «muy fácil» dijeron que volverían a comprar con ese minorista.
Sustentabilidad
En estos días, no es solo el precio y la calidad lo que preocupa a los compradores. Los consumidores modernos quieren saber que las marcas con las que compran (ya las que devuelven productos) son sostenibles. Tanto es así que el 34% de los consumidores elige marcas que tienen prácticas o valores ambientalmente sostenibles .
Demuestra tu compromiso con la sostenibilidad a través de tus operaciones de logística inversa. Jon Carder, cofundador y director ejecutivo de Vessel , dice: “Los clientes participarán en las prácticas de logística inversa de una empresa cuando sientan que están haciendo algo beneficioso más allá de ellos mismos.
“Un ejemplo es el minorista de ropa H&M. La cadena recoge ropa usada en cualquier estado en todas sus tiendas, y no solo la ropa que ha vendido. La tienda utiliza las prendas para crear una línea de ropa hecha exclusivamente con ropa usada. Este sistema permite a las personas involucrarse con una marca que prioriza una forma ecológica de vender ropa”.
Recopilar datos importantes
Incluya un formulario de devolución como parte de su proceso de logística inversa para obtener información sobre sus productos. Analícelos para encontrar áreas de mejora: ajustes para realizar en su inventario que podrían limitar la cantidad de productos que se desvían de regreso a su almacén.
Pon mucha atención a:
- Artículos con las tasas de devolución más altas
- Razón más popular para las devoluciones
- Averías o daños comunes
Pongámoslo en práctica y digamos que sus planchas para el cabello son su artículo más devuelto. Las tres cuartas partes de las personas que devuelven el artículo lo hacen porque no sabían que el producto solo funcionaba en el cabello ondulado. Evite que esto suceda, y que su almacén de devoluciones se desborde con inventario sin vender, actualizando la descripción del producto en su sitio web.
Por otro lado, si está procesando demasiadas devoluciones porque las planchas llegan dañadas, controle la calidad de su inventario, invierta en embalaje protector o elija un nuevo proveedor de envío .
Las devoluciones de comercio electrónico son inevitables
Si bien hay pasos que puede tomar para evitar que las devoluciones invadan su almacén , las devoluciones de comercio electrónico son una parte inevitable de la gestión de un negocio.
La retención de clientes está en riesgo si su cadena de suministro de logística inversa no cumple con las expectativas o no mantiene la calidad del inventario, o si es demasiado larga. Por lo tanto, invierta en tecnología de procesamiento de devoluciones, describa su política de reembolso y clasifique el inventario en función de si se puede revender.
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